COMM002PO - Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Con este curso el alumnado adquirirá las competencias básicas en el proceso de atención al cliente, así como en la planificación del servicio de atención y en la gestión de posibles quejas y reclamaciones, aplicando criterios de calidad útil para el servicio.

Objetivo general:

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el
cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

  1. 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
    1.1. Todos somos clientes.
    1.2. Principios de la atención al cliente.
    1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
    1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
    1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
    1.6. Trato personalizado.

  2. 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
    2.1. Planificación de la atención al cliente.
    2.2. Organización de la atención al cliente.
    2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
    2.4. Cliente interno y externo.
    2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
    2.6. Potencial para el trato con clientes.
    2.7. El profesional de la atención al cliente.
    2.8. Cualificación, formación y motivación.

  3. 3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
    3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
    3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
    3.3. La acogida.
    3.4. La escucha y empatía.
    3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

  4. 4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
    4.1. Entender cómo manejar las quejas.
    4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
    4.3. Enfoques para resolver la situación.
    4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
    4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.
A la finalización y/o superación del curso se entregará al alumno un diploma o certificado de asistencia de los conocimientos adquiridos, en base a las instrucciones del Servicio Público De Empleo Estatal.
  • Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
  • Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
    *En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a dep.informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.

Podrán participar en esta acción formativa los trabajadores/autónomos, de empresas con menos de 10 trabajadores, así como desempleados, que además, pertenezcan a algunos de los siguientes colectivos prioritarios:

  • Mujeres
  • Mayores de 45 años
  • Personas con discapacidad
  • Trabajadores de baja cualificación
    Se consideran trabajadores de baja cualificación aquellas personas que, en el momento del inicio del curso, estén incluidas en uno de los siguientes grupos de cotización: 06, 07, 09 ó 10. En el caso de personas desempleadas o trabajadores autónomos se considerarán aquellas que no estén en posesión de un carnet profesional, certificado de profesionalidad de nivel 2 ó 3, título de formación profesional o de una titulación universitaria.
  • Desempleados de larga duración
    Se consideran desempleados de larga duración aquellas personas que lleven inscritas como demandante de empleo en la oficina de empleo al menos 12 meses en los 18 meses anteriores a la selección.
  • Trabajadores con contrato a tiempo parcial
  • Trabajadores con contrato temporal
  • Trabajadores y autónomos
    * Plazas limitadas para desempleados
  • Online
  • 25 horas
  • A tu ritmo
  • Solicitud abierta
  • Subvencionado