Teleoperadores

Aprenderás las técnicas más adecuadas para la realización de contactos telefónicos entre los teleoperadores de una empresa y sus clientes, con el fin de conocer los pasos fundamentales de la venta telefónica o de servicios de atención al cliente.
Objetivos Generales    Proporcionar al Teleoperador un conjunto de herramientas que le permitan abordar las tares de venta telefónica y comunicación con el cliente desde un posicionamiento profesional y con mayores garantías de éxito.   Objetivos Específicos    Cuando finalice el curso el alumno sabrá cómo iniciar las llamadas telefónicas, forma de acceder y escuchar al interlocutor válido, ver qué necesidades tiene y mostrar los beneficios del producto con el fin de cerrar una entrevista o venta. También se muestra cómo tratar a los clientes en servicios como el soporte técnico o el departamento de reclamaciones.
    UNIDAD 1: Contacto telefónico inicial con el cliente (12 horas) Describe la forma de iniciar una llamada telefónica a un cliente, cómo presentarse y presentar el producto, así como las normas a seguir para realizar una escucha efectiva para conocer las necesidades del cliente. 1.1: Introducción 1.2: Llamada telefónica saliente (Out bound) 1.3: Normas a seguir para una escucha efectiva 1.4: Descubriendo las necesidades del cliente 1.5: El vocabulario, el lenguaje y la voz 1.6: Test UNIDAD 2: Elementos y técnicas que influyen en la comunicación (12 horas) Muestra la importancia de una serie de factores que influyen en la comunicación del teleoperador con su interlocutor, como la actitud, la entonación, articulación y ritmo en la voz. Trata también de la técnica de parafrasear y sondear al cliente para conocer sus necesidades y cómo mostrar características y beneficios del producto. 2.1: Actitud mental positiva 2.2: La importancia de la voz 2.3: El silencio como forma de expresión verbal 2.4: Sondear las necesidades del cliente 2.5: Técnica de parafrasear 2.6: Características y beneficios del producto 2.7: Test UNIDAD 3: Realizar una comunicación efectiva (12 horas) Se muestran los pasos a seguir en una llamada telefónica para poder acceder con la persona adecuada o el interlocutor válido al que presentar la empresa y el producto. Explica también cómo actuar frente a un contestador telefónico para dejar un mensaje sugestivo y cómo y cuándo lograr el cierre de la entrevista o venta. 3.1: Dificultades en la comunicación 3.2: Acceso al interlocutor válido 3.3: Compromiso con el cliente: cierre 3.4: Test UNIDAD 4: Resolución de problemas (12 horas) Explica la forma de tratar a los clientes por parte del teleoperador que atiende las llamadas entrantes en servicios como consultas y reclamaciones. 4.1: Tratamiento de dudas, quejas y reclamaciones 4.2: Llamada telefónica entrante (In Bound) 4.3: Test UNIDAD 5: Evaluando situaciones prácticas (12 horas) Muestra ejemplos o situaciones que tienen lugar en el trabajo de un teleoperador para analizarlas: descripción del trabajo previo a la llamada, actitud mental y física antes de empezar, normas a seguir en la contestación de llamadas de clientes y tipo de mensajes en contestadores. Qué sondeos hacer en función de los comentarios de los clientes y cómo presentar beneficios adecuados. Se explica también cómo actuar frente a las diferentes actitudes de los clientes y se da un compendio de consejos de actuación que muestra las características que debe tener un buen teleoperador. 5.1: Presentación general. Actitud, voz y postura 5.2: Atender una llamada telefónica entrante (In Bound) 5.3: Cómo acceder al interlocutor válido 5.4: Descubriendo necesidades mediante el sondeo 5.5: Adaptación a las actitudes del cliente 5.6: Consejos útiles 5.7: Test
A la finalización y/o superación del curso se entregará al alumno un diploma o certificado de asistencia de los conocimientos adquiridos, en base a las instrucciones del Servicio Público De Empleo Estatal.
  • Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
  • Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
    *En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a dep.informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
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