Gestión de Quejas y Reclamaciones en Empresas de Contact Center
Con este curso, el alumno/a aprenderá cómo afrontar las situaciones más comunes de quejas y reclamaciones en empresas de contact center, potenciando nuestras habilidades comunicativas y personales para la atención telefónica.
Objetivo General
Gestionar las quejas y reclamaciones planteadas por los clientes en empresas de contact center.
Objetivos Específicos
Al finalizar la acción formativa, el alumno/a será capaz de:
- Conocer los distintos tipos de quejas y reclamaciones.
- Conocer los distintos tipos de quejas y reclamaciones.
- Desarrollar procedimientos para la resolución de las quejas y reclamaciones comunes en empresas de contact center.
- Conocer las técnicas de persuasión y negociación empleadas en la gestión de quejas y reclamaciones en empresas de contact center.
- Potenciar las habilidades comunicativas y personales para la atención telefónica de quejas y reclamaciones en empresas de contact center.
- Ud. 1 Introducción (9 h)
Cap. 1 Conceptos generales
Cap. 2 Objeciones
Cap. 3 Quejas
Cap. 4 Reclamaciones
Cap. 5 Pautas para aumentar una atención de calidad
Cap. 6 Orientaciones prácticas para la atención al cliente en empresas de contact center
- Ud. 2 Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones (9 h)
Cap. 1 Consideraciones generales
Cap. 2 Escuchar a los empleados
Cap. 3 Proceso de tratamiento de las reclamaciones
Cap. 4 tipos de objeciones, quejas y reclamaciones
Cap. 5 modelo de tramitación de reclamaciones en una empresa de contact center
- Ud. 3 Situaciones más comunes de quejas y reclamaciones (9 h)
Cap. 1 Qué esperan los clientes
Cap. 2 Motivos de las quejas y reclamaciones
Cap. 3 Circunstancias
Cap. 4 Conocer al cliente
Cap. 5 Conflictos y enfrentamientos
Cap. 6 Ejemplos de situaciones modelo en las empresas de contact center
- Ud. 4 Reglas para tratar las objeciones y quejas (9 h)
Cap. 1 Objeciones y quejas: oportunidades para la empresa
Cap. 2 Las objeciones más frecuentes
Cap. 3 Técnicas para tratar las objeciones
Cap. 4 Aplicación de las técnicas ante las objeciones en el sector contact center
- Ud. 5 Sondeos de mejoras (9 h)
Cap. 1 Medición de la satisfacción del cliente
Cap. 2 Cuestionarios
Cap. 3 Sondeos de mejora
Cap. 4 Tipos de sondeos
Cap. 5 ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
Cap. 6 Modelo de sondeo de mejora en una empresa de contact center
- Ud. 6 Aproximación a la resolución de conflictos (10 h)
Cap. 1 Oportunidad de mejora
Cap. 2 Asumir responsabilidades
Cap. 3 La primera reacción
Cap. 4 El proceso de atención al cliente
Cap. 5 Lenguaje corporal
Cap. 6 Actuación ante un cliente difícil
Cap. 7 Conclusiones
Cap. 8 Casos prácticos de resolución de conflictos en empresas de contact center
- Ud. 7 Atención telefónica de reclamaciones y quejas (10 h)
Cap. 1 Atender al teléfono
Cap. 2 Características de la atención telefónica
Cap. 3 El proceso de atención telefónica
Cap. 4 Atención de objeciones, quejas y reclamaciones
Cap. 5 Gestión telefónica de quejas en empresas de contact center
- Ud. 8 Gestión de quejas y reclamaciones (11 h)
Cap. 1 Introducción
Cap. 2 Elementos del sistema de quejas y reclamaciones
Cap. 3 Hojas de reclamaciones
Cap. 4 La solución del problema
Cap. 5 Celebrando el éxito
Cap. 6 Casos prácticos de gestión de quejas en empresas de contact center
- Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
- Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
*En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
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