Comunicación en Situaciones de Quejas y Reclamaciones en Consumo

- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.

  1. 1. Conceptos.
  2. 1.1. Queja.
  3. 1.2. Reclamación.
  4. 1.3. Consulta.
  5. 1.4. Denuncia.
  6. 1.5. Partes Intervinientes.
  7. 2. Caracterización del Cliente/Consumidor/Usuario ante Quejas y Reclamaciones.
  8. 2.1. Situación, percepción, motivación: clima.
  9. 2.2. Tratamiento.
  10. 3. Procesos de Comunicación en Situaciones de Consultas, Quejas y Reclamaciones.
  11. 3.1. Interpersonal.
  12. 3.2. Telefónica.
  13. 3.3. Escrita.
  14. 3.4. Telemática.
  15. 4. Herramientas de Comunicación Aplicables al Asesoramiento y la Negociación de Conflictos de Consumo.
  16. 4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
  17. 4.2. Dialéctica de la argumentación.
  18. 4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación.
  19.  
  20.  
A la finalización y/o superación del curso se entregará al alumno un diploma o certificado de asistencia de los conocimientos adquiridos, en base a las instrucciones del Servicio Público De Empleo Estatal.
  • Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
  • Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
    *En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
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