Calidad en la Atención al Cliente en Contact Center

El alumno/a adquirirá procedimientos comunicativos para la atención al cliente en Contact Center y sabrá elaborar sistemas de calidad potenciando las habilidades comunicativas en la atención al cliente.

Objetivo General

 

Desarrollar los procedimientos y estrategias comunicativas necesarias para una atención de calidad al cliente en empresas de contact center.

 

Objetivos Específicos

 

Al finalizar esta acción formativa, el alumno/a será capaz de:

- Conocer las características y tipologías de clientes de empresas de contact center para la fidelización de los mismos

- Elaborar procedimientos de calidad en la atención al cliente en empresas de contact center

- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en la atención y satisfacción del cliente en empresas de contact center

- Conocer las características y elementos participes de la comunicación en empresas de contact center

- Potenciar las habilidades comunicativas para una atención al cliente de calidad en empresas de contact center

  1. Ud. 1 Conceptos generales (8 h)

    Cap. 1 Calidad En Atención Al Cliente

    Cap. 2 La atención y el servicio

    Cap. 3 Pautas para garantizar la calidad en atención al cliente en empresas de contact center

  2.  
  3. Ud. 2 Percepción del cliente (8 h)

    Cap. 1 ¿Cómo determina el cliente que un servicio tiene calidad?  

    Cap. 2 La calidad es cosa de todos

    Cap. 3 Las encuestas de satisfacción

    Cap. 4 Modelos de encuestas de satisfacción en empresas de contact center

  4.  
  5. Ud. 3 La finalidad de la calidad del servicio (8 h)

    Cap. 1 Calidad en el servicio al cliente

    Cap. 2 Dificultades y problemas para ofrecer calidad

    Cap. 3 Dificultades y problemas para la calidad en empresas de contact center

  6.  
  7. Ud. 4 Fidelización de clientes (8 h)

    Cap. 1 Las estrategias de fidelización

    Cap. 2 ¿Por qué nos dejan los clientes

    Cap. 3 Necesidades de los clientes

    Cap. 4 Expectativas de los clientes

    Cap. 5 La fidelización de clientes en empresas de contact center

  8.  
  9. Ud. 5 Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente (8 h)

    Cap. 1 Tipos de clientes

    Cap. 2 Los momentos de la verdad

    Cap. 3 Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente en empresas de contact center

  10.  
  11. Ud. 6 Perfiles psicológicos de los clientes (9 h)

    Cap. 1 Cliente tipo impulsivo

    Cap. 2 Cliente tipo lento

    Cap. 3 Cliente tipo indiferente, distraido

    Cap. 4 Cliente tipo reservado

    Cap. 5 Cliente dominante

    Cap. 6 Cliente tipo indeciso

    Cap. 7 Cliente tipo vanidoso

    Cap. 8 Cliente tipo desconfiado

    Cap. 9 Cliente tipo preciso  

    Cap. 10 Cliente tipo locuaz

    Cap. 11 objeciones durante el proceso de atención

    Cap. 12 Ejemplos de clientes en empresas de contact center

  12.  
  13. Ud. 7 La comunicación (8 h)

    Cap. 1 La habilidad personal para la comunicación (

    Cap. 2 La comunicación afectiva

    Cap. 3 Casos prácticos de identificación de habilidades personales para la comunicación en empresas de contact center

  14.  
  15. Ud. 8 Elementos de la comunicación (8 h)

    Cap. 1 La comunicación verbal

    Cap. 2 La comunicación no verbal

    Cap. 3 Tipos de signos no verbales más habituales

    Cap. 4 Barreras de la comunicación

    Cap. 5 Barreras de comunicación en empresas de contact center

  16.  
  17. Ud. 9 La escucha activa (8 h)

    9.1 La escucha activa

    9.2 La escucha activa en empresas de contact center

  18.  
  19. Ud. 10 La comunicación en la atención telefónica e internet (8 h)

    Cap. 1 Servicio de atención telefónica

    Cap. 2 Proceso de atención telefónica

    Cap. 3 Una nueva herramienta de comunicación: internet

    Cap. 4 Proceso de atención telefónica en empresas de telemarkting

  20.  
  21. Ud. 11 La calidad total (9 h)

    Cap. 1 Condiciones necesarias para la calidad total

    Cap. 2 Los recursos humanos en un sistema de calidad total

    Cap. 3 Implantación de un sistema de gestión de la calidad total

    Cap. 4 Control de la calidad y del

    Cap. 5 Documentación de un sistema de calidad

    Cap. 6 Organismos de aseguramiento y certificación de empresas

    Cap. 7 Implantación de un sistema de gestión de la calidad total en empresas de contact center

A la finalización y/o superación del curso se entregará al alumno un diploma o certificado de asistencia de los conocimientos adquiridos, en base a las instrucciones del Servicio Público De Empleo Estatal.
  • Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
  • Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
    *En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a dep.informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
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