Calidad en la Atención al Cliente en Contact Center
El alumno/a adquirirá procedimientos comunicativos para la atención al cliente en Contact Center y sabrá elaborar sistemas de calidad potenciando las habilidades comunicativas en la atención al cliente.
Objetivo General
Desarrollar los procedimientos y estrategias comunicativas necesarias para una atención de calidad al cliente en empresas de contact center.
Objetivos Específicos
Al finalizar esta acción formativa, el alumno/a será capaz de:
- Conocer las características y tipologías de clientes de empresas de contact center para la fidelización de los mismos
- Elaborar procedimientos de calidad en la atención al cliente en empresas de contact center
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en la atención y satisfacción del cliente en empresas de contact center
- Conocer las características y elementos participes de la comunicación en empresas de contact center
- Potenciar las habilidades comunicativas para una atención al cliente de calidad en empresas de contact center
- Ud. 1 Conceptos generales (8 h)
Cap. 1 Calidad En Atención Al Cliente
Cap. 2 La atención y el servicio
Cap. 3 Pautas para garantizar la calidad en atención al cliente en empresas de contact center
- Ud. 2 Percepción del cliente (8 h)
Cap. 1 ¿Cómo determina el cliente que un servicio tiene calidad?
Cap. 2 La calidad es cosa de todos
Cap. 3 Las encuestas de satisfacción
Cap. 4 Modelos de encuestas de satisfacción en empresas de contact center
- Ud. 3 La finalidad de la calidad del servicio (8 h)
Cap. 1 Calidad en el servicio al cliente
Cap. 2 Dificultades y problemas para ofrecer calidad
Cap. 3 Dificultades y problemas para la calidad en empresas de contact center
- Ud. 4 Fidelización de clientes (8 h)
Cap. 1 Las estrategias de fidelización
Cap. 2 ¿Por qué nos dejan los clientes
Cap. 3 Necesidades de los clientes
Cap. 4 Expectativas de los clientes
Cap. 5 La fidelización de clientes en empresas de contact center
- Ud. 5 Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente (8 h)
Cap. 1 Tipos de clientes
Cap. 2 Los momentos de la verdad
Cap. 3 Los diez mandamientos de una óptima atención al cliente en empresas de contact center
- Ud. 6 Perfiles psicológicos de los clientes (9 h)
Cap. 1 Cliente tipo impulsivo
Cap. 2 Cliente tipo lento
Cap. 3 Cliente tipo indiferente, distraido
Cap. 4 Cliente tipo reservado
Cap. 5 Cliente dominante
Cap. 6 Cliente tipo indeciso
Cap. 7 Cliente tipo vanidoso
Cap. 8 Cliente tipo desconfiado
Cap. 9 Cliente tipo preciso
Cap. 10 Cliente tipo locuaz
Cap. 11 objeciones durante el proceso de atención
Cap. 12 Ejemplos de clientes en empresas de contact center
- Ud. 7 La comunicación (8 h)
Cap. 1 La habilidad personal para la comunicación (
Cap. 2 La comunicación afectiva
Cap. 3 Casos prácticos de identificación de habilidades personales para la comunicación en empresas de contact center
- Ud. 8 Elementos de la comunicación (8 h)
Cap. 1 La comunicación verbal
Cap. 2 La comunicación no verbal
Cap. 3 Tipos de signos no verbales más habituales
Cap. 4 Barreras de la comunicación
Cap. 5 Barreras de comunicación en empresas de contact center
- Ud. 9 La escucha activa (8 h)
9.1 La escucha activa
9.2 La escucha activa en empresas de contact center
- Ud. 10 La comunicación en la atención telefónica e internet (8 h)
Cap. 1 Servicio de atención telefónica
Cap. 2 Proceso de atención telefónica
Cap. 3 Una nueva herramienta de comunicación: internet
Cap. 4 Proceso de atención telefónica en empresas de telemarkting
- Ud. 11 La calidad total (9 h)
Cap. 1 Condiciones necesarias para la calidad total
Cap. 2 Los recursos humanos en un sistema de calidad total
Cap. 3 Implantación de un sistema de gestión de la calidad total
Cap. 4 Control de la calidad y del
Cap. 5 Documentación de un sistema de calidad
Cap. 6 Organismos de aseguramiento y certificación de empresas
Cap. 7 Implantación de un sistema de gestión de la calidad total en empresas de contact center
- Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
- Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
*En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
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