Atención y Servicio al Cliente

El alumno/a aprenderá diferentes aspectos para mejorar la atención al cliente: comprender sus necesidades, mejorar nuestra capacidad de comunicación, desarrollar habilidades y actitudes de un buen profesional, así como resolver situaciones conflictivas.

Objetivo general   Aplicar las técnicas de comunicaciones y atención al cliente orientadas a conseguir la máxima calidad de servicio y satisfacción del cliente desde su perspectiva. Incorporar a los trabajadores a la cultura de la calidad aplicada al sector, gracias a su participación en esta acción formativa, que les permitirá desarrollar nuevas habilidades en la atención y servicio al cliente. Concienciar a trabajadores y empresarios de la necesidad de un continuo reciclaje profesional, mostrando las ventajas y beneficios de los nuevos modos, herramientas y sistemas de trabajo, gracias a su participación en esta acción formativa. Atender, mediante el desarrollo de esta acción, las necesidades formativas de los trabajadores y empresarios como factor imprescindible de estabilidad, mejora profesional y competitividad.   Objetivos específicos   Al finalizar esta acción formativa, el alumno/a será capaz de: - Comprender el concepto de calidad aplicado al servicio y atención al cliente - Reflexionar sobre lo que esperan los clientes del negocio o empresa - Conocer las consecuencias positivas que se derivan del trato eficaz hacia el cliente - Comprender las necesidades básicas que motivan el comportamiento de los clientes - Definir los comportamientos que caracterizan la competencia social en el trato con el cliente - Analizar las barreras u obstáculos en el proceso de comunicación y sugerir medidas para reducir su impacto - Recomendar medidas para afrontar situaciones conflictivas y difíciles en el trato directo con los clientes - Conocer los elementos claves que favorecen la atención telefónica eficaz al cliente. - Reflexionar sobre las características de la cultura empresarial que permite ofrecer un servicio de excelencia al cliente. - Saber ofrecer la excelencia en el servicio - Saber afrontar situaciones difíciles

  1. Módulo I   Ud. 1 Situación actual del mercado y la calidad en la atención al cliente (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Características del mercado actual Cap. 3 Concepto y dimensiones de la calidad Cap. 4 Expectativas de los clientes Cap. 5 Factores que determinan la formación de expectativas en los clientes Cap. 6 Beneficios de la correcta atención. Costes de la inadecuada atención EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 2  Necesidades básicas que motivan el comportamiento del cliente (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Definición de necesidades y motivación Cap. 3 Comprensión de las motivaciones del cliente según el modelo de Maslow Cap. 4 Cómo responder de forma positiva a las necesidades del cliente EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 3 Comunicación eficaz con los clientes (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Concepto de comunicación Cap. 3 Eficacia de la comunicación Cap. 4 Grado de eficacia en la comunicación EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 4 Actitudes del profesional que generan satisfacción / insatisfacción en el cliente: las posiciones existenciales (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Las posiciones psicológicas Cap. 3 El OK/OK mecánico EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 5 Dificultades en la comunicación (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 El proceso de comunicación Cap. 3 Pérdida del mensaje Cap. 4 Bloqueos en la comunicación EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 6 Habilidades en la atención al cliente (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Definición de competencia social Cap. 3 Habilidades sociales básicas EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Módulo II   Ud. 7 El proceso de atención al cliente (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Antes del contacto Cap. 3 Inicio del contacto Cap. 4 Obtener información y descubrir las necesidades Cap. 5 La solución satisfactoria Cap. 6 El cierre eficaz del encuentro EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 8 El comportamiento asertivo como estrategia para una atención eficaz (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Definición de la asertividad Cap. 3 Estilos de comunicación Cap. 4 Los derechos asertivos básicos Cap. 5 Componentes de la conducta asertiva EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 9 Estrategias para afrontar situaciones conflictivas y orientaciones para resolver otras situaciones (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Situaciones difíciles Cap. 3 Tratamiento de quejas y reclamaciones EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 10 Cómo ofrecer la excelencia en el servicio al cliente (14 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2Calidad en el servicio al cliente como ventaja competitiva EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos   Ud. 11 La atención telefónica al cliente (12 h) Cap. 1 Introducción Cap. 2 Características de la atención telefónica Cap. 3 Atención simultánea Cap. 4 Pautas para afrontar situaciones difíciles EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos
A la finalización y/o superación del curso se entregará al alumno un diploma o certificado de asistencia de los conocimientos adquiridos, en base a las instrucciones del Servicio Público De Empleo Estatal.
  • Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
  • Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
    *En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a dep.informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
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