Atención Telefónica en Situaciones Conflictivas

El alumno/a aprenderá a trabajar con distintas metodologías que ayudarán a solucionar las situaciones conflictivas, adoptando la actitud correcta y nuevas habilidades en la relación con el cliente.

Objetivos Generales

 

Conocer la importancia de las situaciones conflictivas, trabajando con metodologías que ayuden a solucionar las distintas situaciones.

 

Objetivos Específicos

 

Al finalizar esta acción formativa, el alumno/a será capaz de:

- Adoptar la actitud correcta y nuevas habilidades en la relación con el cliente

- Manejar las técnicas de la comunicación en la atención al cliente

- Distinguir los tipos de clientela

- Atender las reclamaciones

- Tratar las actitudes negativas

- Seguir y corregir las desviaciones en compromisos adquiridos

    Ud. 1 Cultura de empresa. Servicios de calidad (7 h)

    Cap. 1 La empresa. Política de servicio de calidad

    Cap. 2 La actitud como factor clave para un servicio de calidad total

    Cap. 3 Campos de aplicación del servicio al cliente

    Cap. 4 Nuevas habilidades en el personal en relación con los clientes

  1.  

    Ud. 2 Técnicas de comunicación en la atención al cliente (7 h)

    Cap. 1 La comunicación. Generalidades

    Cap. 2 La escucha activa

    Cap. 3 La comunicación verbal

    Cap. 4 La comunicación no verbal

    Cap. 5 La comunicación por teléfono

  2.  

    Ud. 3  Psicología comercial. Trato al cliente (7 h)

    Cap. 1 Tipologías de clientes

    Cap. 2 Atención de reclamaciones

  3.  

    Ud. 4  La implicación y la persuasión (7 h)

    Cap. 1 Estructura de la entrevista de implicación

    Cap. 2 Etapas y técnicas asociadas

  4.  

    Ud. 5  El tratamiento de actitudes negativas (7 h)

    Cap. 1 Clasificación de las actitudes

    Cap. 2 Proceso para trabajar con cada una de ellas

    Cap. 3 Recomendaciones generales en el tratamiento de actitudes

  5.  

    Ud. 6  La corrección de desviaciones y el seguimiento de compromisos (3 h)

    Cap. 1 Situaciones en las que hay que utilizar esta técnica

    Cap. 2 Secuencias de preguntas

A la finalización y/o superación del curso se entregará al alumno un diploma o certificado de asistencia de los conocimientos adquiridos, en base a las instrucciones del Servicio Público De Empleo Estatal.
  • Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
  • Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
    *En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a dep.informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
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