Gestión de Quejas y Reclamaciones en Empresas de Contact Center

Con este curso, el alumno/a aprenderá cómo afrontar las situaciones más comunes de quejas y reclamaciones en empresas de contact center, potenciando nuestras habilidades comunicativas y personales para la atención telefónica.

Objetivo General

 

Gestionar las quejas y reclamaciones planteadas por los clientes en empresas de contact center.

 

Objetivos Específicos

 

Al finalizar la acción formativa, el alumno/a será capaz de:

- Conocer los distintos tipos de quejas y reclamaciones.

- Conocer los distintos tipos de quejas y reclamaciones.

- Desarrollar procedimientos para la resolución de las quejas y reclamaciones comunes en empresas de contact center.

- Conocer las técnicas de persuasión y negociación empleadas en la gestión de quejas y reclamaciones en empresas de contact center.

- Potenciar las habilidades comunicativas y personales para la atención telefónica de quejas y reclamaciones en empresas de contact center.

  1. Ud. 1 Introducción (9 h)

    Cap. 1 Conceptos generales

    Cap. 2 Objeciones

    Cap. 3 Quejas

    Cap. 4 Reclamaciones

    Cap. 5 Pautas para aumentar una atención de calidad

    Cap. 6 Orientaciones prácticas para la atención al cliente en empresas de contact center

  2.  
  3. Ud. 2 Tipos de objeciones, quejas y reclamaciones (9 h)

    Cap. 1 Consideraciones generales

    Cap. 2 Escuchar a los empleados

    Cap. 3 Proceso de tratamiento de las reclamaciones

    Cap. 4 tipos de objeciones, quejas y reclamaciones

    Cap. 5 modelo de tramitación de reclamaciones en una empresa de contact center

  4.  
  5. Ud. 3 Situaciones más comunes de quejas y reclamaciones (9 h)

    Cap. 1 Qué esperan los clientes

    Cap. 2 Motivos de las quejas y reclamaciones

    Cap. 3 Circunstancias

    Cap. 4 Conocer al cliente

    Cap. 5 Conflictos y enfrentamientos

    Cap. 6 Ejemplos de situaciones modelo en las empresas de contact center

  6.  
  7. Ud. 4 Reglas para tratar las objeciones y quejas (9 h)

    Cap. 1 Objeciones y quejas: oportunidades para la empresa

    Cap. 2 Las objeciones más frecuentes

    Cap. 3 Técnicas para tratar las objeciones

    Cap. 4 Aplicación de las técnicas ante las objeciones en el sector contact center

  8.  
  9. Ud. 5 Sondeos de mejoras (9 h)

    Cap. 1 Medición de la satisfacción del cliente

    Cap. 2 Cuestionarios

    Cap. 3 Sondeos de mejora

    Cap. 4 Tipos de sondeos

    Cap. 5 ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?

    Cap. 6 Modelo de sondeo de mejora en una empresa de contact center

  10.  
  11. Ud. 6 Aproximación a la resolución de conflictos (10 h)

    Cap. 1 Oportunidad de mejora

    Cap. 2 Asumir responsabilidades

    Cap. 3 La primera reacción

    Cap. 4 El proceso de atención al cliente

    Cap. 5 Lenguaje corporal

    Cap. 6 Actuación ante un cliente difícil

    Cap. 7 Conclusiones

    Cap. 8 Casos prácticos de resolución de conflictos en empresas de contact center

  12.  
  13. Ud. 7 Atención telefónica de reclamaciones y quejas (10 h)

    Cap. 1 Atender al teléfono

    Cap. 2 Características de la atención telefónica

    Cap. 3 El proceso de atención telefónica

    Cap. 4 Atención de objeciones, quejas y reclamaciones

    Cap. 5 Gestión telefónica de quejas en empresas de contact center

  14.  
  15. Ud. 8 Gestión de quejas y reclamaciones (11 h)

    Cap. 1 Introducción

    Cap. 2 Elementos del sistema de quejas y reclamaciones

    Cap. 3 Hojas de reclamaciones

    Cap. 4 La solución del problema

    Cap. 5 Celebrando el éxito

    Cap. 6 Casos prácticos de gestión de quejas en empresas de contact center

A la finalización y/o superación del curso se entregará al alumno un diploma o certificado de asistencia de los conocimientos adquiridos, en base a las instrucciones del Servicio Público De Empleo Estatal.
  • Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
  • Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
    *En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a dep.informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
  • Trabajadores y autónomos
    * Plazas limitadas para desempleados
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