COMM002PO - Atención al Cliente y Calidad del Servicio

Con este curso el alumnado adquirirá las competencias básicas en el proceso de atención al cliente, así como en la planificación del servicio de atención y en la gestión de posibles quejas y reclamaciones, aplicando criterios de calidad útil para el servicio.

- Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente, con el fin de satisfacer sus expectativas. Conocer cómo trabajar y mejorar la calidad en el servicio prestado, aplicando para ello herramientas e instrumentos adecuados de medida en la atención al cliente.

  1. 1. Importancia de la Atención al Cliente.
  2. 1.1. Todos somos clientes.
  3. 1.2. Principios de la atención al cliente.
  4. 1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
  5. 1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
  6. 1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
  7. 1.6. Trato personalizado.
  8. 2. Calidad en la atención al Cliente.
  9. 2.1. Planificación de la atención al cliente.
  10. 2.2. Organización de la atención al cliente.
  11. 2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
  12. 2.4. Cliente interno y externo.
  13. 2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
  14. 2.6. Potencial para el trato con clientes.
  15. 2.7. El profesional de la atención al cliente.
  16. 2.8. Cualificación, formación y motivación.
  17. 3. La Comunicación. Fases en la Atención al Cliente.
  18. 3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
  19. 3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
  20. 3.3. La acogida.
  21. 3.4. La escucha y empatía.
  22. 3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
  23. 4. Atención de Quejas y Reclamaciones.
  24. 4.1. Entender cómo manejar las quejas.
  25. 4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
  26. 4.3. Enfoques para resolver la situación.
  27. 4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
  28. 4.5. Conducta asertiva y sus técnicas.
A la finalización y/o superación del curso se entregará al alumno un diploma o certificado de asistencia de los conocimientos adquiridos, en base a las instrucciones del Servicio Público De Empleo Estatal.
  • Ordenador personal multimedia con conexión a internet.
  • Sistema operativo: Microsoft Windows XP o superior.
    *En caso de utilizar Mac o Linux, para comprobar la compatibilidad del curso con su ordenador, póngase en contacto con nuestro Departamento Informático enviando un email a dep.informatica@editeformacion.com o llamando al 958 089 725.
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